La Borsa
Més valors
Economia

La banca es reinventa

dadeS

Custodiar la informació del màxim nombre de clients és clau per avançar-se a les necessitats del consumidor

El context de tipus baixos i l’aparició de nous operadors financers forcen mutacions en l’estratègia de les entitats tradicionals

Diu la dita que la banca sempre guanya, i és ben cert que és un dels sectors que surfegen millor els canvis econòmics i socials. Fa anys que arrossega un context de tipus baixos i que ha viscut una crisi financera que ha portat una reducció dràstica de la capacitat instal·lada en oficines, i la consegüent, i sovint traumàtica, supressió de llocs de treball. Un cop superat, almenys en part, el fort sotrac d’imatge que va comportar tot plegat, la banca afronta els nous reptes amb la necessitat de fidelitzar la parròquia en un context en què la competència s’està ampliant fins i tot des de fora dels operadors tradicionals i s’imposa la necessitat d’adaptar-se als canvis tecnològics per atendre una clientela que ja no espera asseguda que li ofereixin els productes bàsics tradicionals.

Xavier Riba, professor de l’escola de negocis EADA, creu que aquestes mutacions radicals en els patrons de demanda dels clients són crucials i creu que la situació dels tipus d’interès es perllongarà en el temps, en el que defineix com a “niponització de l’economia”, és a dir, un entorn a mitjà i a llarg termini amb el preu del diner molt baix. Per aquest motiu s’ha acabat “el negoci clàssic de captar diners i prestar-los a un interès més alt per obtenir marge”, assegura Riba, que recorda que fins i tot algunes entitats cobren una quantitat als clients institucionals i empreses per guardar-ne els dipòsits.

Així, mentre els operadors de tota la vida cada cop són menys, s’hi van afegint nous competidors, com les fintechs i els grans grups tecnològics, que tenen una capacitat enorme d’expansió: “Entitats com ara Revolut i N26, amb abast internacional, tenen milions de clients”, subratlla l’expert d’EADA, que recorda que la banca tradicional ja ha llançat divisions alternatives amb la mateixa filosofia, com Openbank del Santander, ImaginBank de CaixaBank i Atom Bank, el banc digital britànic del BBVA.

Benjamí Puigdevall, conseller delegat d’ImaginBank, té clar que ara toca fer propostes més disruptives: “Ens basem en nous conceptes, a més dels serveis financers tradicionals: en primer lloc, una comunitat oberta, que vol dir que permet que hi operi algú que no tingui compte bancari amb nosaltres.” En segon lloc, Imagin ofereix continguts digitals adaptats als interessos dels mil·lennistes, que “és la clau per captar i mantenir els membres de la comunitat”, que, postil·la Puigdevall, també rep una oferta d’experiències, en forma de descomptes o d’ofertes concretes pactades amb operadors digitals com Booking.com, Airbnb o Adidas. La gamma d’aplicacions s’ha anat ampliant i s’ha orientat cap a un públic cada cop més jove, com en el cas d’ImaginKids i ImaginTeens.

Espais físics i virtuals

Amb aquest panorama, queda clar que la digitalització és intrínseca a la transformació. La manera de relacionar-nos amb el banc és diferent, i només cal entrar a qualsevol oficina bancària per veure que, si abans semblaven despatxos, ara són més semblants a una cafeteria, amb espais moderns que volen ser acollidors i un laboratori d’idees per oferir serveis als clients. Però encara hi juga més fort el món en línia. A banda de la connexió via internet amb el web de cada entitat, passarel·les com Bizum, que permet petits pagaments o transaccions entre particulars a través d’un número de telèfon mòbil, o Stripe, que encara ho sofistica més i permet transferències immediates amb factura, s’han incorporat al catàleg dels bancs per la necessitat de mantenir-se al dia, fins i tot renunciant als seus propis productes per oferir els d’altres grups, com ara en el cas dels fons. “Els cal una arquitectura oberta, de manera que des de les seves plataformes puguin oferir productes d’una altra gestora”, assenyala el professor Riba, ja que avui dia es pot fer en línia amb qualsevol entitat i els bancs saben que, si no ho fan ells, ho acabarà fent algú altre.

I, paral·lelament a l’actualització de canals, hi ha la de productes. “El client ja no vol que li venguin un crèdit o un dipòsit, vol que li solucionin un problema”, remarca el professor d’EADA. I, en aquest panorama, cal anticipar-se a aquesta necessitat i passar d’aquella banca analítica, que ordia estratègies a partir de l’experiència, a un negoci que ha de saber preveure el que passarà per tenir a punt la solució. Riba ho exemplifica: “Cal saber si el client té la intenció de comprar un vehicle, perquè el seu ja té unes quantes reparacions importants: això vol dir que acabarà necessitant un crèdit, una assegurança...”

Equips d’experts

Ho confirma Albert Figueras, subdirector general i director de Customer Solutions al Banc Sabadell, que admet que ha calgut girar full pel que fa a la banca tradicional i que “ara hi ha un equip de persones específic que explora el mercat, amb moltes consultes a clients per identificar tendències en els canvis de comportament”. I tot i que els productes del catàleg clàssic com ara les hipoteques i els préstecs al consum han de ser en l’estoc, el que cal és millorar els processos operatius. Figueras descriu que això es fa fent el client més autònom i també agrupant serveis, com ara en la compra d’un habitatge, en què l’entitat soluciona tot el ventall de paperassa que comporta o, com en el cas de l’últim any, amb tot el món de les línies ICO i les moratòries de crèdits als clients, o la necessitat d’ampliar els pagaments per telèfon

I en aquest moment entren en joc el big data i el machine learning de la intel·ligència artificial. La banca ha d’estalonar Google, que és qui li ha pres l’hegemonia de la informació sobre els usuaris. Dades sobre les pàgines visitades, els productes comparats en línia i les paraules clau de les recerques proporcionen una capacitat d’avançar-se en el temps, innovar i personalitzar els productes d’acord amb aquests comportaments.

Figueras comenta que les entitats fan servir dades pròpies i de tercers per identificar patrons de comportament, de manera que, ara com ara, el sector financer té moltíssima informació del client des del punt de vista dels seus hàbits financers i econòmics: “Jo sé si aquest proveïdor cobra a temps o no, i en el món del comerç conec, a partir dels meus clients, on compren i sé quins comerços funcionen millor o pitjor, encara que no siguin clients nostres.” Des del BBVA, ratifiquen aquesta estratègia: “Adaptem els nostres serveis a les necessitats dels clients i aprofitem les nostres capacitats digitals i d’analítica de dades per oferir a particulars i empreses assessorament i solucions personalitzades.”

Segons l’economista d’EADA, els bancs aspiren a ser custodis de les dades del client i “sempre serà millor això que no pas que en disposi Google”, perquè els primers estan sotmesos a regulació i a la llei de protecció de dades, que hauran de complir, i poden treballar-hi amb més seguretat, tot encriptat amb sistemes blockchain, de manera que l’usuari pot modular qui i quan accedeix a determinades dades i les maneres d’operar remotament.

Risc d’exclusió

Amb tot, per Riba, sempre quedaran indicis d’una certa problemàtica ètica: “Si al final tot es redueix a dades, què passarà amb col·lectius amb les valoracions menys positives? No ho tindran fàcil, perquè als ordinadors no es poden introduir imponderables ni conceptes irracionals.”

LES FRASES

El client ja no vol esperar que li venguin un crèdit o un dipòsit: vol que li solucionin un problema
Xavier Riba
Professor de l’escola de negocis eada
Hi ha un equip que explora el mercat per identificar tendències en els canvis de comportament
Albert Figueras
subdirector general i director de Customer Solutions del sabadell


Identificar-me. Si ja sou usuari verificat, us heu d'identificar. Vull ser usuari verificat. Per escriure un comentari cal ser usuari verificat.
Nota: Per aportar comentaris al web és indispensable ser usuari verificat i acceptar les Normes de Participació.

La presència de dones directives a l’Estat és pitjor que el 2008 i caldrà mig segle per equiparar-la a la dels homes

Barcelona

Les exportacions catalanes creixen un 10,2% interanual durant el primer trimestre

Barcelona

Tecnologia catalana en teledetecció

barcelona
Madrid, Ulan Bator, Ouagadougou...
TANT
X

Madrid, Ulan Bator, Ouagadougou...

Subestació de Lersa a la Llaudet de Sant Joan

Sant Joan de les Abadesses
Madrid, Ulan Bator, Ouagadougou...
TANT
X

Madrid, Ulan Bator, Ouagadougou...

La restauració, amb l’ai al cor

Barcelona
Els càmpings han invertit 21 milions d’euros

Els càmpings han invertit 21 milions d’euros

GIRONA

Toca mirar endavant!

Barcelona